1. Krisen nicht unterschätzen
Es gibt plötzliche Krisen – Auslöser kann beispielsweise ein schwerer Unfall sein –, langsam ansteigende Krise und latente Krisen. Bei Letzterer existiert das Thema über einen langen Zeitraum, wird immer wieder einmal in den Medien oder auch intern aufgegriffen, lässt allerdings die Dramatik vermissen. Bei allen Krisen besteht die Gefahr, dass diese unterschätzt werden.
2. Das Krisenkommunikations-Team bei Ausbruch einer möglichen Krise umgehend informieren
Nur wenn das Krisenkommunikations-Team rechtzeitig informiert wird, können die entsprechenden Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Zentrale Anlaufstelle für Medienkrisen ist die Pressestelle oder der Medienbeauftragte des Unternehmens. Auch wenn man sich selbst nicht sicher ist, ob sie eine Sache zu einer PR-Krise auswachsen könnte, ist der PR-Verantwortliche zu informieren, er kann am Besten beurteilen, welche Risiken eine bestimmte Situation birgt.
3. Das Abstimmungsprozedere bei Gegenmaßnahmen einhalten
Werden Gegenmaßnahmen eingeleitet, gilt es auch regeln einzuhalten. In der Vergangenheit hat sich folgender Ablauf sehr bewährt:
Die Abteilung Öffentlichkeitsarbeit erarbeitet umgehend die Krisenkommunikationsstrategie für den jeweiligen Fall und legt die weitere Vorgangsweise fest
Die Maßnahmen (Aussendungen, Interviewbeantwortungen, Q+A-Katalog etc.) werden mit den Leitern des Krisenkommunikationsteams abgestimmt.
Alle Maßnahmen müssen von der Leitung des Krisenkommunikationsteams abgesegnet werden.
4. Rasch recherchieren – rasch kommunizieren!
Wer in den ersten 6 Stunden nicht richtig reagiert, hat die ganze Woche verloren. Denn Krisen warten nicht bis alles geregelt ist, und rasches Handeln ist wesentlicher Faktor des Krisenmanagements.
5. Wer lügt verliert alles!
Nicht nur Führungskräfte müssen in Krisenzeiten das Gefühl haben, dass die Position des Unternehmens richtig und moralisch vertretbar ist. Die Wahrheit ist oberstes Gebot!
6. Keep it simple!
Die Hauptbotschaften müssen zuerst platziert werden. Bei Stellungnahmen darf man sich nicht in umständlichen Erklärungen verlieren oder Fachausdrücke benutzen, die bei den Zielgruppen das Gefühl von Unverständlichkeit hervorrufen oder vermuten lassen, dass man unter all dem Fachjargon etwas zu verbergen hat.
7. Handle Offensiv: Wer mauert oder sich versteckt, bekennt sich schuldig!
Generell gilt: Je offensiver die Informationspolitik, desto kürzer die Krise. In einer Krise muss die Öffentlichkeit sofort und mit allen gesetzlich zur Verfügung stehenden Mitteln umfassend informiert werden (Ausnahme: z.B. kriminaltaktische Überlegungen).
8. Krisensprecher definieren
Für den Krisenfall gilt es einen Sprecher zu definieren, der die Medien auf dem Laufenden hält. Dabei sollte man sich auf eine Person festlegen, um hier auch entsprechendes Vertrauen zu den Medien aufzubauen.
9. Jeder Medienkontakt wird vorbereitet!
Führen Sie keine Interviews ohne Kenntnis der Sachlage oder ohne Vorbereitung. Wenn Ihnen noch der Überblick fehlt, vereinbaren Sie einen Rückruf mit dem Journalisten und halten Sie sich an die Vereinbarung. Nur so ist auch eine Vertrauensbasis zum Journalisten gewährleistet.
10. Sagen Sie die Wahrheit
Stellen Sie sachlich dar, was passiert ist und welche weiteren Schritte das Unternehmen setzen wird. Besteht Unklarheit über die aktuelle Lage, bitten Sie die Medienvertreter um Geduld, bis die Details geklärt sind. Sind Behörden involviert, ist deren Informationsstrategie mit der eigenen abzustimmen!
11. Erreichbarkeit: Rund um die Uhr.
Für den Anlassfall wird ein Krisenzentrum eingerichtet, das für die Dauer der Krise permanent erreichbar ist. Wenn eine Krise ausbricht, darf man sich nicht von der Aufgabe ablenken lassen. Das Tagesgeschäft von den Mitgliedern des Krisenteams wird delegiert.
12. Bearbeiten Sie Krisen nach
Aus vergangenen Krisen kann man lernen. Legen Sie die während der Krisensituation gewonnen Erfahrungen schriftlich fest und dokumentieren Sie den Verlauf der Krise. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse für die Zukunft gewinnen.